Как я работала диспетчером в службе такси

В первый день стажировки я опоздала на полчаса. Ну, думаю, сейчас распекут: не успела устроиться, а уже разгильдяйничаешь! Но мне никто и слова не сказал. Там вообще, как я поняла, редко кого-то ругают: боятся потерять сотрудников, слишком мало желающих вкалывать. Именно вкалывать - работа, как я позже поняла, не из легких.

«Ругаться запрещено! Штраф 500 руб.»

Кабинет диспетчеров оказался «убитой» однокомнатной квартирой на первом этаже жилого дома. Кухня закрыта. В комнате работают две девушки: одна общается с клиентами, вторая, по рации, - с таксистами. На столе - пять телефонных аппаратов: три - для входящих вызовов (с одним номером), два - для исходящих. Рядом компьютер. Стены увешаны грозными объявлениями: «Ругаться на водителей и пассажиров запрещено! Штраф 500 руб.», «Курить в окно!», «Не бросайте ничего в унитаз, иначе брошенные вещи всплывут вместе с отходами канализации в ванной!»

- И что, правда штрафуют? - спрашиваю диспетчера Катю.

- Бывает. За опоздания, прогулы, мат по рации и телефону, неубранный кабинет после смены.

За первые пять минут, что я провела в кабинете, мои напарницы уже должны были «налететь» тысяч на пять. В кабинете стоял такой мат-перемат, что мои чуткие уши сворачивались в трубочки. Причем ругали именно клиентов и водителей. Оставалось только уповать на то, что этого не слышат на том конце провода.

«Вежливость - главное оружие диспетчера!»

Весь принцип работы мне объяснили за 15 минут.

- На звонок отвечаешь: «Заказ такси, здравствуйте!» - тараторила мне Катя в перерыве между вызовами. - Дальше запомни, как «Отче наш»: «Куда направляетесь? Где находитесь? Вам на текущее время? Ваш номер телефона, пожалуйста. Ожидайте, машина подъедет, мы вам перезвоним».

- Первого числа каждого месяца. От пяти до семи тысяч рублей - в зависимости от того, сколько вызовов примешь. Но ты пока поработаешь бесплатно - за время стажировки денег не положено.

И меня посадили наблюдать за работой «корифеев»:

- Следи за мной! Ничего сложного тут нет. Главное - быть вежливой с клиентами и внимательно забивать в компьютер телефоны, адреса пребывания, места назначения и время.

Через два часа мне доверили трубку. Первый звонок. Стандартные фразы считываю с листа. В таблицу на компьютере забиваю всю необходимую информацию.

Звонок, еще один, еще, еще. Блин, рук-то у меня всего две! За что хвататься?!

- Лен, мне тут начальница позвонила. Она была в шоке, когда ты в трубку сказала: «Алло! Подождите минуточку!» - выговаривает мне Катя после очередного моего суматошного ответа. - Запомни, одна из линий прослушивается, и, если не успеваешь принять звонок, надо говорить: «Заказ такси, здравствуйте, пожалуйста, подождите минуточку. »

А еще плюс ко всем моим мучениям в комнате стоит «дымовая завеса». «Радистка» Настя курит прямо в «офисе», несмотря на запрещающее объявление на стене. Дым старается выдыхать в форточку, но это не спасает: окно выходит на балкон, который завален всяким хламом - от картонных коробок до старой газовой плиты (наверное, от прежних хозяев осталась). Мы с Катей, конечно, делали ей замечания. Но сочувствовали: а куда ей деваться? Возможности отлучиться ни у диспетчера, ни у «радиста» практически нет. Даже если отходишь в туалет, рискуешь пропустить несколько звонков.

Клиенты бывают разные.

Отработав полсмены (шесть часов) и приняв около сотни звонков, я выделила три типа звонящих: хорошие, не очень и странные.

К первым относятся люди вежливые. Те, которые хотя бы не орут на диспетчера! И еще - они не считают за одолжение четко проговорить свои координаты. Таковых, к моему счастью, оказалось больше половины.

А вот пример «не очень хорошего»:

- Ты че, только что устроилась?! - заорал он в трубку, уловив, видимо, в моем голосе нотки неуверенности.

- Быстрее записывай меня! А то до утра не закончишь!

Вот хам. Но в ответ не пошлешь: надо быть предельно вежливой. Теперь понимаю, почему девчонки тут так матерятся на пассажиров «за спиной»!

А вот «странные» клиенты - те, кто вызывает такси не для того, чтобы куда-нибудь поехать. И таких немало.

Например, позвонила одна старушка. Ну и намучились мы с ней!

- Бабушка, куда за вами ехать. - в пятый раз ору на весь кабинет. Бабка глухой оказалась. Потом еще минут пять ушло на то, чтобы она вспомнила свой номер телефона.

С горем пополам все выяснили. Через 20 минут к ней подкатил водитель. Перезваниваю.

- Никуда я не поеду! Вы слишком долго добирались. Пока! - категорично заявляет старая ведьма.

Пока, чтоб тебе. В этом районе у нас был только один таксист, которого и направили к старушке. Из-за чего мы не смогли забрать другого клиента. Деньги потеряли, пассажиру пришлось ждать дольше.

Кстати, если нет возможности прислать машину по нужному адресу, диспетчеры звонят в фирмы-конкуренты. И кто может - тот и забирает клиента. Которому не всегда про это сообщают. А что? Даже если и обратит внимание - ну повозмущается да и успокоится. Главное ведь - чтоб довезли!

«Черный список» пассажиров

Таких, как эта бабушка, диспетчеры заносят в «черный список». В нашем компьютере есть даже колонка с таким названием. Туда вносим имена, фамилии и телефоны клиентов, а напротив них ставим цифру от 1 до 5, которые соответствуют их «проступкам». Они означают:

1 - ложный оплаченный вызов (когда человек отказался ехать, но заплатил за простой);

2 - ложный неоплаченный вызов;

3 - недоплата, долг;

4 - одновременный вызов двух такси из разных фирм;

5 - угроза жизни водителя (пытался угнать машину или даже просто дебоширил в салоне).

Если заказчик получил «четверку» или «пятерку», больше он с нами не поедет. На следующий звонок он получит ответ: «К сожалению, свободных машин сейчас нет». Если пассажир получает оценку от 1 до 3, на первый раз его простят. А еще раз проштрафится - на нашем такси он больше не ездок.

Кстати, «черный список» - информация закрытая. Другим фирмам ее не передают.

Дурдом, да и только!

«Заказ такси, здравствуйте!» - после рабочего дня голова жутко болит, и в ней крутится только эта фраза. Я и выпалила ее в мобильник, когда мне позвонила мама.

- Ну ты даешь! Совсем заработалась! - посочувствовала она мне.

Заработалась. А с утра - снова на дежурство.

8.15. На месте «радист» и я. Кати до сих пор нет. Настя в панике, звонит диспетчеру, которая только что ушла с ночной смены.

- Света, пожалуйста, посиди, пока замену не найдем!

- А что случилось?

- Катька опять пьянствовала всю ночь! Пусть только выйдет, я ей устрою сладкую жизнь! Ведь не в первый раз так подставляет! Придешь? Хорошо, жду.

Растирая опухшие от бессонной ночи глаза, входит Света.

- Представляете, начальница приказала мне дежурить еще одну смену. Нет бы этой дуре позвонить, которая на работу не вышла! В общем, передумала я. Ну ее на фиг, я домой!

Развернулась и ушла. Что ж, теперь я не стажер, а полноценный диспетчер!

- Здравствуйте, а можно подать такси к армянскому кафе на трассе?

- Мы не принимаем заказы без точного адреса.

Затем позвонили с улицы Землячки. Только я записала ее как Земляничную. Выяснили это по прибытии такси. Неопытная, что с меня взять! Отделалась чувством вины и замечанием диспетчера. Из-за меня машина прибыла на час позже.

Одна девушка вызвала такси на улицу 9 Января, водитель приехал по названному адресу. Перезваниваем. Оказывается, эта улица находится в Подклетном. Настя перезвонила клиентке и отругала ее. А машину ей посылать не стали. Из вредности. В другой раз внимательнее будет!

Тяжела и неказиста жизнь диспетчера с радистом.

«Санта-Барбара» на колесах

Официально встречи диспетчеров и водителей в рабочее время запрещены. Но правила созданы для того, чтобы их нарушать! Девчонки не любезничают с таксистами по рации, они пользуются номерами сотовых из списка сотрудников.

- Представляешь, звонит мне водитель и просит спуститься к нему, - разоткровенничалась как-то Света. - Мы часик у него в машине просидели, поболтали. А Танька, диспетчер, со мной потом до конца смены не разговаривала. И сидит, названивает ему, а он трубку не берет. Сам же ко мне подкатывает, а она на меня обижается!

И вскоре сама кому-то позвонила:

- Привет, ты дома? Слушай, машинок не хватает, не проедешь по одному адресочку? Хорошо, давай. Целую. Приедешь, позвони!

Вот так. За клиентом отправился не таксист, а непонятно кто. И сколько он денег возьмет - одному Богу (да и то вряд ли) известно.

Официально с таксистами можно видеться только в так называемый отчетный день, когда все приходят к начальству. Но иногда они и сами заезжают. Ко мне, честно, ни один не клеился. Да и я флиртовать не стала. Девчонки напугали. Был у них случай: неожиданно в офис нагрянула начальница и застукала диспетчера, сидящую на коленях у водителя. Обоих тут же уволили.

- Можно нескромный вопрос? - обратилась ко мне Катя. - У тебя парень есть?

- Ничего! Найдем тебе таксиста! У нас тут мужики - на любой вкус!

Дед Мороз забыл в машине подарки

Не забывайте ничего в салоне! Пропасть не пропадет, но за возврат придется заплатить. Сколько - это зависит уже от того, как далеко придется везти оставленную вами вещь. Захотите прийти за ней в офис сами - не пустят. Почему? Перечитайте начало текста. Владельцам невыгодно показывать, в каких ужасных условиях сидят диспетчеры. Увидит клиент такое убожество - и плюнет: «Не буду с такими замарашками связываться!»

- У нас что только ни забывали! - рассказала мне девушка, которая проработала в службе три года. - Сумки, кошельки, зонты - это так, мелочь. В праздники, когда приходится в оснорвном пьных развозить, водилы после смены в офис ТАКОЕ притаскивают! То Дед Мороз забудет мешок с подарками, то двое парней ящик пива в багажнике оставят. Одна мамаша выползла из салона, забыв там годовалого ребенка. Вовремя догнали. А еще часто оставляют кошек и собак.

Кстати, о домашних животных. За провоз кошек и собак в такси придется доплатить еще полсуммы проезда. На собаках обязательно должны быть поводок и намордник.

Кстати

Таксисты редко обсчитывают пассажиров. Боятся - за это могут уволить «без суда и следствия». Как я узнала, работая в службе такси, для этого достаточно пары звонков от возмущенных пассажиров. Но на всякий случай, чтобы вас не обвели вокруг пальца, нужно заранее узнать тариф фирмы, в которую вы обратились. И садясь в машину, засекайте количество километров на счетчике.

Анекдот в тему

Звонит мужчина в службу такси и возмущается:

- Я заказал такси, чтобы вовремя успеть на самолет! Вы обещали, но машина так и не пришла!

- Очень жаль, но мы не смогли найти свободную машину. Не принимайте это так близко к сердцу, по нынешним временам самолет вряд ли вылетит точно по расписанию!

- Сегодня утром этот самолет наверняка задержится: я - пилот!

Как я работала диспетчером в службе такси

Читайте также