Вам позвонил брокер: что делать и как себя вести?

«Добрый день, меня зовут XXX, и я представляю компанию YYY. Удобно ли Вам сейчас говорить? Я расскажу вам, что такое финансовые рынки, и как на этом заработать!».

Для тех, кто давно и всерьез участвует на рынках (покупает и продает акции, контракты, торгует на валютном рынке) звонок брокера — вполне обычное явление: клиент всегда нуждается в консультациях, как в технических (ввод-вывод средств, например), так и финансовых (в основном аналитика). Иными словами, брокер звонит своему клиенту, уже имеющему представление об этой компании и ее услугах. Это называется теплый звонок.

Но что делать, если вы впервые слышите о финансах, не представляете, что такое брокер/инвестиционная компания, и не заказывали никаких телефонных консультаций? Возникают вопросы: как реагировать на звонки этих брокеров? Где они взяли номер вашего телефона и другие личные данные — имя, электронная почта, род занятий? И почему звонящий выбрал именно вас? Все предельно просто: иногда брокеры совершают холодные звонки.

1 Что такое холодные звонки вообще?

На самом деле холодные звонки совершают не только брокеры: абсолютно все компании или индивидуальные предприниматели заинтересованы в расширении клиентской базы, в последующих продажах и прибыли. Один из способов заполучить новых клиентов — спам, в частности, телефонный: вам звонит незнакомый человек и предлагает купить его товар или воспользоваться его услугой. Это называется «холодные звонки» (от англ. cold calling).

Пример удачного холодного звонка (используется готовый скрипт)

Цель холодного звонка — продажа или личная встреча. Большинство потенциальных клиентов избегают телефонных разговоров с незнакомыми людьми, а уж о каких-либо покупках и встречах вообще речи быть не может. Отсюда вывод: звонящий должен быть хорошо подготовлен, обладать стальными нервами, быть стихийным психологом, уметь работать с возражениями, четко следовать инструкциям и техникам холодных звонков.

Реакция на холодный обзвон может быть разной и зависит от конкретного человека с его характером и сиюминутным настроением. Один клиент спокойно выслушает звонящего, ответит на все его вопросы и, глядишь, чего-нибудь купит, а другой сразу бросит трубку, даже не пытаясь вникнуть в то, что ему предлагают. А ведь предложение вполне может оказаться обоюдовыгодным, и единственное, что от вас требуется — минута внимания.

Пример не совсем удачного холодного звонка

Пример неудачного, но позитивного холодного звонка

Классический холодный звонок, все как по маслу

Если занимаешься холодными звонками, будь адекватным

Еще один пример добротного холодного звонка

СММщик напомнил директору о разговоре, которого не было

Тетенька-простушка уломала консервативного дяденьку-директора

Если вы послушали примеры звонков, вы не могли не заметить, что большинство звонящих преследовало, в общем, благие цели: кто-то предлагает бизнесу разместить свою рекламу на кассовых чеках, кто-то — скидки на программное обеспечение, одни готовы продвинуть сайт вашей компании в социальных сетях, а другие пока еще сами не определились, зачем они звонят. Люди ищут друг друга, пригождаются друг другу, и это нормально.

Таким образом, мы выяснили, что сами по себе холодные звонки не являются заведомо мошенническими. Это всего лишь один из способов донести до вас информацию (иногда стороны приходят к соглашению, и холодные звонки переходят в теплые). Звонящие не ставят целью обмануть вас, они просто хотят продать вам товар или услугу. Ваша задача — выслушать предложение и мгновенно сориентироваться, подходит оно вам или нет.

2 Холодные звонки: юридическая сторона дела

Холодные звонки — это способ информационного и экономического взаимодействия между субъектами (например, брокерской компанией и ее потенциальным клиентом), но вместе с тем подобного рода обзвоны являются рекламой — «привлечением внимания к объекту рекламирования, формированием и поддержанием интереса к нему/продвижением его на рынке». И на холодные звонки распространяется действие Закона «О рекламе».

Один из пунктов указанного закона — согласие абонента на получение рекламы, в том числе в виде телефонных звонков и СМС. Если абонент не давал такого согласия так или иначе (на бумаге, в интернете или в какой-либо другой форме), рекламодатель может быть привлечен к административной ответственности (штраф до 500 000 руб.), если не докажет, что согласие на получение рекламных звонков или СМС-рассылок было им получено.

Идем далее: согласно ст. 15 Федерального закона «О персональных данных», обработка персональных данных в целях продвижения товаров и услуг на рынке путем осуществления прямых контактов с потенциальным потребителем с помощью средств связи допускается только при условии предварительного согласия субъекта персональных данных. Указанная обработка признается осуществляемой без предварительного согласия субъекта персональных данных, если оператор не докажет, что такое согласие было получено.

Если вы столкнулись с нарушением и жаждете наказать звонившего, пишите заявление в антимонопольную службу по месту совершения нарушения c приложением:

• номера телефона, на который поступило рекламное сообщение;
• аудиозаписи телефонного разговора и его текстовой версии;
• детализации услуг от вашего оператора связи, доказывающей факт соединения.

Важно: не является рекламой справочно-информационные и аналитические материалы (обзоры рынков, аналитика, опросы и т.п.), не направленные на продвижение товаров или услуг. То есть если звонящий предлагает вам принять участие в опросе, «ничего не продвигая», закон о рекламе нарушен не будет, и вашего согласия на такие звонки не требуется. Но у вас есть выбор: бросить трубку или ждать, пока звонящий «проколется».

Кстати, модель b2b под этот закон не подпадает, Ричард может спокойно обзванивать своих клиентов. А вот ребята, пропившие телевизор, вполне могут пожаловаться в ФАС.

Пример холодного звонка: нарушил колл-менеджер закон о рекламе или нет?

3 Как брокерские компании используют холодные звонки

Посредники на финансовых рынках — брокеры — нуждаются в прибыли не меньше других и работают над расширением клиентской базы всеми доступными способами. Далеко не каждая компания может себе позволить ТВ-рекламу, однако есть менее затратные, но не менее эффективные способы привлечения клиентов — партнерские программы или контекстная реклама в поисковых системах. Не брезгуют брокеры и холодными звонками.

На финансовых рынках все это устроено примерно так: брокерские компании покупают готовые базы данных клиентов (на черном рынке, в интернете, у маркетинговых агентств), параллельно нарабатывая свои. Далее компании сами либо через специализированные колл-центры обзванивают потенциальных клиентов и предлагают им свои услуги. Это если вкратце, но ведь гораздо интереснее рассмотреть вопрос в деталях. Давайте рассмотрим.

Сам по себе холодный звонок брокера не должен негативным образом сказываться на его репутации: нет ничего предосудительного в том, что профессиональный участник рынка знакомит потенциального клиента с торговыми или инвестиционными продуктами своей компании, пусть и в телефонном разговоре. Но больше всего претензий, по статистике, поступает в адрес именно тех компаний, которые практикуют холодное прозванивание.

Дело здесь не в звонках как таковых. Просто нечистоплотные брокеры гораздо чаще используют этот способ привлечения, им проще купить базу данных и агрессивно ее «прочесать» — собрать как можно больше денег, используя при этом недостойные методы, не задумываясь о том, что покупает клиент, насколько он компетентен. Главное для них — комиссия, которую они получают за каждую открытую клиентом сделку.

Холодный звонок брокера на загнивающем Западе

Серьезные компании также берут на вооружение метод холодного обзвона, но действуют при этом иначе: никакой агрессии, предельная вежливость, расчет на долгосрочное сотрудничество. Такие компании годами нарабатывают репутацию, они не могут позволить себе скомпрометировать бренд. Кроме того, авторитетные брокеры не зацикливаются на одних только холодных звонках, используя другие методы продвижения (реклама, пиар).

Стоит отметить: не смотря на то, что брокеры пока не готовы отказаться от дешевых (но малоэффективных в долгосрочной перспективе) «холодных звонков», они все больше интересуются «теплыми лидами» — людьми, имеющими представление о брокерских компаниях и опыт общения с колл-менеджерами, заинтересованными в получении дохода на финансовых рынках. Работа с теплыми лидами — это лояльность и высокая конверсия.

Идем далее: базы данных. Качественные базы данных стоят недешево и на дороге не валяются. В лучшем случае может получиться так, что брокеру продадут клиентов какой-нибудь компании, закрывшейся по тем или иным неблаговидным причинам: целевая аудитория будет подходящая, только процент отказов по такой базе будет огромным — никто не захочет связываться с новым брокером сразу после «облома» с предыдущим.

Похожая статья Почему договор с трейдером или брокером может быть вне закона В худшем же случае брокеру могут подсунуть общую базу данных — контактные данные людей разных возрастов из разных социальных групп с абсолютно разными интересами, среди которых интереса к финансовым рынкам может не быть вообще. Можно потратить уйму времени на проработку базы и получить мизерную конверсию. Мы уже не говорим о том, что часть контактов может оказаться неактуальной (абоненты меняют номера).

Качественные базы данных можно приобрести в агентствах, специализирующихся на массовом маркетинге, в т.ч. на финансовых рынках: они формируют и подготавливают базы контактов потенциальных клиентов с помощью своих, внутренних технологий сбора и обработки данных. Данные могут разделяться по целому спектру параметров, начиная от пола и возраста, заканчивая родом занятий, образованием, уровнем дохода и т.д. и т.п.

Кстати, если не хотите попасть в базу данных, никогда не публикуйте личную информацию в интернете. Правда, это не убережет вас от случайных звонков, например, если ваш номер ранее был зарегистрирован на бывшего клиента брокерской компании или брокер использует случайные номера. Единственный вариант — не принимать вызовы от неизвестных номеров. Между прочим, еще один способ попасть в базу данных — вербовка компаниями ваших друзей и знакомых по схеме «приведи друга и получи бонус» от нас.

Да, вот еще один способ защититься от нежелательных звонков брокеров и других компаний — в мобильном приложении «Яндекс» появилась функция автоматического определителя номера. Работает это так: к вам поступает вызов с незнакомого номера, приложение сверяется с базой Яндекс.Справочника, и если находится совпадение, на экране появляется название и род деятельности компании. Если номера в справочнике нет, приложение обращается к базе отзывов, которые оставляют пользователи поиска.

Похожая статья Стоит ли иметь дело с офшорными форекс-брокерами? Принимая входящий вызов, всегда обращайте внимание на соблюдение этикета. Менеджер даже не поинтересовался у вас, удобно ли вам сейчас говорить? До свидания. Менеджер увиливает от вопроса «Где вы взяли мой номер телефона?» — сброс вызова. Иногда даже доходит до того, что колл-менеджеры начинают открыто хамить в ответ на агрессию со стороны абонента, последний в страхе бросает трубку, но колл-менеджер ему перезванивает и продолжает нецензурный прессинг. И смех, и грех.

Вы должны также понимать, что звонящий может не иметь к брокерской деятельности прямого отношения. Звонки могут исходить и от специализированного колл-центра, переадресующего вас на брокерскую компанию в том случае, если вас заинтересовало предложение. Это могут быть также компании-партнеры — представляющие брокеры, выполняющие функцию колл-центра с опцией консультирования. А могут быть аферисты.

Мы не рекомендуем разговаривать по телефону с колл-менеджерами:

• обещающими гарантированный или «почти гарантированный» заработок;
• предлагающими взять ваши деньги в доверительное управление;
• предлагающими вам взять кредит для участия на рынках;
• откровенно навязывающими свои услуги;
• диктующими какие-либо условия (размер депозита и т.п.), шантажирующими;
• безграмотными, некомпетентными, дезинформирующими.

Важно помнить: какой бы порядочной не была брокерская компания, главная ее цель — продажи, пусть и не любым путем. Продажи напрямую зависят от профессионализма колл-менеджера, от того, как хорошо «подвешен» его язык, от качества скрипта (специально разработанного сценария), от умения использовать психологические приемы. Задача клиента — за всеми этими приемами и техниками увидеть выгодное для себя предложение.