Настройка панелей мониторинга интерактивного взаимодействия

Центр интерактивного взаимодействия Microsoft Dynamics 365 обеспечивает современное интуитивно понятное и интерактивное взаимодействие при управлении операциями обслуживания клиентов. Он полон более эффективными и интерактивными панелями мониторинга и переработанными формами, которые объединяют вместе ключевую информацию, чтобы представители отдела обслуживания клиентов могли сосредоточиться на более важном и работать быстрее. Для представителей обслуживания панели мониторинга интерактивного взаимодействия станут универсальной рабочей областью для просмотра данных сведений о нагрузке и выполнения действий. Панели мониторинга являются полностью настраиваемыми, основаны на ролях безопасности и предоставляют данные о нагрузке по нескольким потокам в реальном времени. Представителям обслуживания клиентов больше не потребуется просматривать страницы приложения в поисках конкретного обращения, они смогут работать с обращением сразу на панели мониторинга. Хотя пользователи получат доступ к этим панелям мониторинга по URL-адресу центра интерактивного взаимодействия как администратор или специалист по настройке, вы выполняете все действия по конфигурации в пользовательском интерфейсе веб-приложения Dynamics 365. Создание кода не требуется.

Эта функция появилась в обновлении CRM Online 2016 и в CRM 2016 (локальная версия).

Содержание

Обзор панелей интерактивного взаимодействия

Настройка сущностей, полей и ролей безопасности для интерактивных панелей мониторинга

Настройка панелей мониторинга интерактивного взаимодействия

Настройка цветов панели мониторинга

Обзор панелей интерактивного взаимодействия

Панели мониторинга интерактивного взаимодействия бывают двух видов: многопотоковые и однопотоковые. Кроме того, многопотоковые панели мониторинга могут быть домашней страницей или панелями мониторинга конкретной сущности. Панели мониторинга конкретной сущности настраиваются в другой части пользовательского интерфейса и частично подгружаются со сведениями конфигурации конкретной сущности.

Многопотоковые панели мониторинга отображают данные в реальном времени в нескольких потоках данных. Ограничения на количество потоков, настраиваемых на панели мониторинга, нет. Данные в потоке могут быть основаны только на одной сущности, но каждый поток может быть основан на другой сущности. На панелях мониторинга конкретной сущности все потоки основаны на одной и той же сущности. Данные поступают из различных представлений или очередей, например Мои действия, Мои обращения или Обращения в очереди банка. Многопотоковые панели мониторинга на домашней странице обычно предусмотрены для поддержки клиентов уровня 1, где представители обслуживания обрабатывают множество обращений одновременно Однако панели мониторинга конкретной сущности-также подходят для поддержки уровня 2, который предназначен для более сложных обращений. На многопотоковой панели мониторинга можно легко переключаться из стандартного представления в представление с плитками. Интерактивные плитки представляют собой совокупное представление данных по представлениям или очередям. Например, можно выполнить настройку плитки, основанную на представлении Мои активные обращения, которое в настоящее время содержит десять активных обращений. На плитке показано число 10. Представитель по обслуживанию может щелкнуть плитку, чтобы детализировать данные для просмотра актуальных записей и перехода к конкретному обращению.

Однопотоковые панели мониторинга отображают данные в реальном времени в одном потоке, основанном на представлении сущности или очереди. Плитки находятся с правой стороны панелей мониторинга и всегда отображаются. Однопотоковые панели мониторинга обычно полезны для руководителей или менеджеров облуживания уровня 2, которые контролируют более редкие, но более сложные обращения или обращения с эскалацией.

Многопотоковые и однопотоковые панели мониторинга содержат интерактивные диаграммы, в которых указано количество релевантных записей, таки как обращения по приоритету или по состоянию. Эти диаграммы применяются как визуальные фильтры. Визуальные фильтры (интерактивные диаграммы) основаны на нескольких сущностях и на однопотоковых панелях мониторинга сущность в потоке данных определяет сущность визуального фильтра. Когда вы нажимаете кружок на диаграмме Самые важные обращения в диаграмме Обращения по приоритету панель мониторинга будет обновлена, чтобы отобразить только самые важные обращения. Используя диаграммы и плитки, представители обслуживания смогут увидеть изменения и тенденции в данных и быстро предпринять необходимые действия, чтобы быстро решить наиболее интересующие проблемы.

Представители обслуживания могут применять дополнительные фильтры с глобальным фильтром и временным фильтром. Глобальный фильтр работает на уровне полей на всех диаграммах, а также в потоках и на плитках, которые основаны на сущности фильтра (сущность фильтра указывается при настройке визуальных фильтров). Например, представитель может применить глобальный фильтр для отображения только обращений с эскалацией и обращений с пометкой "Запрос". Временной фильтр позволит представителям обслуживания отображать обращения за указанный период времени. Фильтрация позволяет удалить помехи на экране и отображает только те рабочие элементы, на которых пользователь хочет сосредоточиться. Однако если представитель по обслуживанию хочет просмотреть нефильтрованную нагрузку, он может снять тот или иной фильтр или же все фильтры. Можно задать конкретные цвета в некоторых диаграммах и потоках для полей наборов параметров (не все диаграммы можно отобразить в цвете). Например, можно выделять самые важные обращения красным цветом, а неважные — желтым. Представители смогут сортировать данные в потоках на основе разных критериев, связанных с определенным полем сущности, таким как приоритет, состояние или дата создания или изменения записи.Дополнительные сведения:Настройка цветов панели мониторинга

Интерактивные панели мониторинга зависят от решения и могут экспортироваться, а затем импортироваться в другую среду как решение. Однако очереди, на которых основаны потоки и плитки, не зависят от решения. Перед импортом решения панели мониторинга в целевую систему, очереди необходимо вручную создать в целевой системе в разделе Параметры > Управление сервисом > Очереди . После создания очередей импортируйте решение панели мониторинга в целевой системе, а затем измените потоки или плитки, которые основаны на очередях, чтобы правильно назначить заново созданные очереди.

На иллюстрациях в этом разделе показаны многопотоковые и однопотоковые панели мониторинга с панелью заголовка. Под заголовком показаны визуальные фильтры и потоки. На однопотоковой панели мониторинга также отображаются плитки. Для каждого типа панелей мониторинга можно выбирать несколько разных макетов, которые также отображаются. Заголовок панели мониторинга содержит следующие элементы управления и интерактивные значки, слева направо: средство выбора панели мониторинга, обновление, значок визуального фильтра, значок глобального фильтра и временного фильтра.

Стандартное представление многопотоковой панели мониторинга

На многопотоковой панели мониторинга имеется ряд визуальных фильтров в верхней части и потоки данных — в нижней.