Можно ли управлять продажами? (1 статья цикла "Управление продажами")

Есть ли у Вас отдел продаж? Вопрос, откровенно говоря, не праздный.

Если у Вас есть отдел, отвечающий за продажи, в несколько человек или десятков человек, и от него идут продажи, то ответ напрашивается сам собой. И слава богу!

1. Является ли Ваш начальник отдела продаж лучшим продавцом и заключает ли он большее количество сделок, чем все другие сотрудники?
2. Были ли у Вас колебания объемов продаж более 10%, после того как Вам приходилось заменять хорошего начальника отдела продаж другим?

Если "да, является" и "да, колебания были", то - У ВАС НЕТ ОТДЕЛА ПРОДАЖ!

Так что такое "управление продажами"

Одни говорят много умных слов о том, какой это сложный и многофакторный процесс. Другие, более прагматичные, утверждают, что это - когда реальные доходы совпадают с желаемыми. Но является ли это показателем, что в компании есть управление продажами?

Такой результат можно вполне получить и при ответе "да" на вышеперечисленные вопросы. Только это исполнение планов продаж, а не управление продажами.

Управление продажами - это, во-первых, создание системы продаж, способной эффективно функционировать в отсутствие ее разработчика или создателя.

И для этого Вам совершенно не обязательно работать "Чапаевым впереди на белом коне", делая треть, а то и 50% плана. Это говорит лишь о том, что во главе отдела прекрасный продавец, но слабый организатор. Его время уходит не на организацию работы подчиненных, а на собственные успехи. (Другой вопрос, если система оплаты труда не подразумевает достойной оплаты за управление продажами, а не продажи.) Работать надо не больше, а умнее. Отдел продаж - ключевая структура любого предприятия, чем бы предприятие не занималось. Очевидно, что наличие такого работающего отдела должно быть не только в структурах, связанных с торговлей или производством, а во всех организациях, которые получают деньги еще от кого-нибудь, кроме государства (и даже здесь он нужен, такой отдел!).

Первая задача руководителя службы продаж состоит в создании такой системы продаж, на поддержание которой в боевой готовности у него уходило не более 20% времени. Да, хорошая система должна продавать сама!

Вторая задача состоит в постоянном развитии созданной системы, улучшения ее, адаптации к изменениям на рынке. Это как хороший двигатель - требует только регулярно заливать туда масло. Перебирать его каждые полгода совершенно нет необходимости.

Итак, давайте говорить об управлении продажами, как о системе. Времена первых пятилеток и героического энтузиазма прошли. Рынок, однако!

1. планирование продаж,
2. организация продаж,
3. мотивация продаж,
4. контроль продаж
5. в этом смысле ничего нового! И, естественно, мы все прекрасно понимаем, что времена, когда "мы продавали" уже прошли, теперь "они (покупатели) покупают".

Новизна может заключаться только в одном, и, по нашему мнению, в главном - в исполнении каждого этапа этого плана.

Планирование продаж: это ваш анализ продаж (в штуках и деньгах) за предыдущий период, (который вы выбрали), а затем долгосрочное (год и больше) и краткосрочное планирование.

Здесь ключевыми являются две мысли:

1. Планировать стоит всегда и все. Это создает определенность и дисциплинирует в расходах (при условии, что мы составляем близкие к реальности планы). В больших компаниях вопрос планирования не возникает, но этот вопрос относится и к маленьким фирмам. Другой вопрос, в каком объеме это в них делать. Важно - письменно, пусть даже в виде закорючек в блокноте хозяина. И запланировать мы должны столько, чтобы не только была прибыль и прирост прибыли, но и производственники (склад, дизайнеры, штукатуры-электрики и пр.) смогли (успели) произвести (закупить, привезти, напечатать, проштробить и отштукатурить и т.п.) то, что потом продаст служба продаж. Наш бизнес нередко грешит принципом "главное деньги вперед, а война план покажет".

2. Планирование - это гадание. И такое гадание - на графиках и таблицах также эффективно, как и гадание на картах и кофейной гуще. Важно не подменять цель средствами. Планирование необходимо лишь для выбора приоритетов. Это его единственная задача. И ставить себя в зависимость от буквы плана не вполне разумно. Относитесь к нему как к гаданию, и с этой долей иронии используйте свои планы.

Организация продаж.

Всем должно всего хватать. Все необходимое для продаж должно быть в нужное время в нужном месте. Важно также эффективное прохождение информации и распоряжений сверху вниз и налаженная обратная связь. Нужно обеспечить понимание целей и задач, корпоративных принципов и методов, места каждого и общего дела всеми участниками процесса продаж. То есть изо дня в день (как правило, на планерках) обучать свой персонал этим принципам и методам. Практика показывает, что на 30-й день повторения даже самые неясные принципы намертво встают в голову сотрудника. Их даже не нужно объяснять - это есть на уровне рефлекса.

Обязательно планирование персональных объемов продаж для каждого сотрудника и еженедельная сверка запланированного с тем, что есть. Это прекрасно организует сотрудника.

И, наконец, в целом, создание и сплочение команды (командная работа), либо отладка системы по принципу "незаменимых людей нет" и "поезд идет по расписанию". Какую стратегию выберете Вы - не важно (это дело ваших личных предпочтений). Гораздо важнее та последовательность, с которой Вы этот выбор претворяете в жизнь и в ежедневную работу с подчиненными.

Еще раз отметим, здесь важно правильно понимать роль руководителя отдела продаж: не "играющий тренер" (что встречается сплошь и рядом), не "Чапаев впереди с шашкой на боевом коне", а именно по принципу "в тиши кабинетов ковалась победа". Иначе что Вы будете делать, когда такой "чапай" не переплывет реку? Все начинать сначала с новым человеком?

Именно поэтому организация продаж, это в первую очередь, АДМИНИСТРИРОВАНИЕ продаж. Да, именно, начальник отдела продаж - это завхоз продаж! И его задача в области администрирования, чтобы все для продажников было в необходимом количестве и в нужное время. И он должен это ОРГАНИЗОВАТЬ (делать при этом могут или должны другие).

Мотивация продаж.

Главный ресурс любого бизнеса - это люди.

"Все хозяйственные операции можно, в конечном счете, свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надежной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать."- говорит Ли Якокка.

Сотрудники должны хотеть продавать и обслуживать покупателей. Покупателям должно нравиться покупать именно у вас. Даже если ваш бизнес - добыча алмазов - везде скорость выполнения заявки, порядок с документами и отсутствие каких-либо сложностей во время контракта играют важнейшую роль в удержании покупателей. Именно эти две вещи лежат в основе мотивации продаж.

1. Каждого сотрудника мотивирует свое. Гибкость в предложении вознаграждения.
2. Поручая задание, покажите и выгоды от победы, и последствия (для вас или фирмы) неудачи.
3. Ловите людей на хорошем. Хвалите их, как только заметите мало-мальский успех в деле.
4. Наказывайте или делайте выговор сразу и неотвратимо. Почему люди не суют пальцы в розетку? Удар током неизбежен, его нельзя уговорить не бить. Таким же должно быть и наказание (как и похвала, кстати).
5. Ваша задача не сделать самому, а вдохновить на это сотрудника. Если вы делаете что-то за сотрудника, то как управленец вы потерпели поражение.
6. Стимулируйте сотрудников планировать свою работу заранее и принимать самостоятельные решения в рамках своей компетентности. Не влазьте в нее.
7. Давайте сотрудникам видение следующего этапа своей карьеры.

На наш взгляд, многие руководители скептически относятся к теории мотивации и к приемам, описанным в книгах, потому что им не хватило настойчивости привить понравившуюся им систему.

На самом деле не так важно какой путь мотивации вы выберете - штрафов, многофакторной зарплаты, бонусов или какой-то другой. Важна приверженность и последовательность в его выполнении.

Мотивировать клиентов на покупки тоже просто. Сложность заключается не в идее, а в постоянной ее реализации. Внимание клиенту и желание помочь - вот то, что при среднерыночном уровне качества продукта обеспечит Вам лидерство. Принципиально важно, раз установив высокую планку, поддерживать ее на таком же высоком уровне всегда, а то и поднимать ее еще выше.

Контроль продаж.

Это отслеживание всего нескольких показателей. Во-первых, нужно контролировать те вопросы, на которые вы ответили сами себе, когда занимались анализом своего положения на рынке и планированием продаж.

Второе - кто, где, когда и сколько продал. В соответствии с планом продаж. Легко достигается одним-единственным вопросом на ежедневной планерке начальника отдела.

Третье - контроль прохождения приказов и распоряжений сверху вниз, обратной связи, качества работы. Распоряжение, застрявшее более чем на один рабочий день - это сигнал, что в системе что-то не так. Значит надо принимать меры - убирать лишние звенья железной рукой, переводить людей из контролирующих инстанций в исполнительские и т.д. Короче, все, что позволит службе продаж заниматься основной деятельностью и быть максимально открытой любой информации, в том числе и распоряжениям руководства.

В системе контроля важно то, чтобы система контроля была максимально простой и прозрачной - в этом залог её эффективности и надежности.

Так в целом выглядят ключевые точки организации системы продаж в компании. В последующих статьях мы планируем описать подробно и точно исполнение каждого этапа управления продажами. Пока же хочется остановиться на метафоре.

Управление продажами когда оно поставлено - похоже на чистку зубов по утрам.Делается регулярно, занимает мало времени, дает ощущение уверенности и постоянный наглядный эффект - ощущение что там (во рту, в продажах) "все в порядке".

Александр МАКАРОВ, "Проект "РАЗВИТИЕ" (г.Ульяновск), Андрей ДУРОВ, ООО "Виссманн", г. Москва, Виталий ЖАНДАРОВ, "Проект "РАЗВИТИЕ" (г.Ульяновск).