Негативные отзывы и как с ними работать

По разным причинам люди могут оставлять негативные комментарии о работе в вашей компании. В эпоху интернета сделать это стало еще проще: больше не нужно требовать книгу жалоб, достаточно лишь найти страницу компании в соцсети или написать прямо в личном аккаунте.

К сожалению, практика показывает, что один негативный отзыв о компании запоминается лучше сотни положительных . К тому же, если человек думает обратиться в вашу организацию в качестве соискателя, в 95% случаев он будет просматривать интернет и читать комментарии о вас и вашей работе.

Поэтому пренебрегать работой с отрицательными отзывами, оставленными недовольными работниками и/или клиентами, абсолютно не стоит. Как HR-специалистам работать с негативными сообщениями?

Существует несколько основных причин, из-за которых человек оставляет негативные отклики. В основном, они говорят о каких-либо нарушениях в правовой сфере . Если бывшему работнику урезали зарплату без видимых на то причин – будьте уверены, он предупредит об этом возможных соискателей. Также это могут быть:

1. • Отношения, сложившиеся (или, скорее, не сложившиеся) между работником и руководством. Это могут быть как разные взгляды на вопросы производства, так и точки преткновения личного характера.
   • Напряженная атмосфера в рабочем коллективе.
   • Бывает, что у человека плохо развиты коммуникативные навыки, он плохо срабатывается с людьми и поддерживает отношения. На этой почве также могут возникать конфликты, о которых работник может отозваться в интернете.
   • Не слишком ответственные сотрудники с помощью негативных комментариев могут пытаться переложить ответственность за свои собственные провалы на чужие плечи.

Из-за потенциального негатива в комментариях многие компании умышленно не работают в соцсетях. И напрасно. В социальных сетях нужно действовать, соблюдая этапность работы.

Одна из сложностей работы с комментариями – не всегда понятно, где именно они могут всплыть. Поэтому необходимо постоянно проводить мониторинг интернета и социальных сетей. Помогут вам в этом специальные сервисы , позволяющие находить ту или иную информацию, в которой упоминается ваша компания. Это, например, бесплатный сервис Google Alerts , популярный YouScan (есть возможность запросить демо-версию), iq’buzz (7 дней бесплатного пользования), а также бесплатный англоязычный Hootsuite . Также используйте поиск по корпоративным хэштегам компании – можно найти много интересного.

• 1. Правило номер один: никогда не удаляйте негативные посты в адрес организации. Пренебречь правилом номер один можно, если сообщение содержит в себе прямую угрозу, избыток мата или что-либо, что нарушает закон. Уделяйте внимание каждому жалобному посту – снабжайте его своим предельно вежливым ответом и комментарием.
  2. Используйте имеющийся туз в рукаве – положительные мнения и отзывы от работников, нынешних и бывших, с которыми было приятно работать. Эти комментарии вызывают у соискателей гораздо больше доверия.
  3. Пишите с “холодной головой”, отбросив лишние эмоции. В начале своего обращения всегда представляйтесь (ФИО, название компании и должности, занимаемой вами).
  4. Выделите суть в негативном отзыве и отвечайте только на объективную претензию, сколько бы эмоций не вложил автор в своё сообщение. Если озвученная проблема действительно устранена, проинформируйте собеседника в ответе об этом. Если нет – сообщите, что вы в курсе текущего положения дел и расскажите о возможном разрешении ситуации. В любом случае – принесите извинения за доставленные неудобства.
  5. Всегда стройте свой ответ на том основании, что проблема действительно имеет место быть, а отзыв содержит в себе правду. Не позволяйте себе предположений о возможном лукавстве. Относитесь ко всему серьезно.
  6. Всегда благодарите за отзывы.
  7. Проводите работу с комментариями на регулярной основе. Иначе у людей сложится впечатление, что вам больше не интересно поддерживать чистоту репутации вашей организации на просторах сети.

Чтобы сократить количество негатива в сторону компании, нужно проводить какие-либо меры профилактики внутри нее. Хорошим средством от внутреннего негатива среди работников считается правильно настроенная корпоративная культура . Проводите корпоративные праздники, поздравляйте именинников со стороны руководства, поощряйте отличившихся работников (например, присвоение звания лучшего работника недели, месяца, года). Это является одной из обязанностей руководителя – обеспечение атмосферы элементарной взаимной вежливости и взаимовыручки в компании.