10 правил ответа на негативные отзывы клиентов с примерами

Ответы на негативные отзывы клиентов очень важны. В некоторых нишах конкуренция настолько огромна, что у первой десятки продавцов цены могут быть либо одинаковыми, либо отличаться совсем незначительно. И клиенту приходится выбирать магазин, которому он доверяет больше. Самый простой способ узнать о работе компании – это почитать отзывы.

У компаний, кто на рынке уже не первый год, как правило, уже сотни или тысячи отзывов. Естественно, клиенты не будут читать их все. Обычно обращают внимание либо на десяток-другой из последних, либо читают сразу негативные. Ведь многие клиенты не понаслышке знают, что магазины уже научились агитировать на написание положительных отзывов. А соответственно отношение к хорошим отзывам предвзятое. Негатив же пишут те, кто остался чем-то не доволен, когда компания накосячила. Отвечать на такие отзывы нужно особенно аккуратно.

Почему клиенты пишут отрицательные отзывы

Возможно, вы задавались вопросом, почему люди не оставляют положительные отзывы (или пишут их неохотно), а вот отрицательные появляются как грибы после дождя. Как правило, причина весьма банальна – вы не мотивируете людей на написание отзывов или делаете это неправильно. Хотя может быть вариант, что работа вашей компании далека от идеала, но я надеюсь, что это не про вас.

Секрет кроется в том, что если клиента обслужили должным образом и его все устроило, то он считает, что так и должно было быть. Поэтому большинство забывает о вашем существовании в тот момент, как получили свой товар или услугу. Вспомните себя, например, как часто вы совершаете покупки в тех или иных магазинах или пользуетесь услугами разных компаний, и как часто вы им пишите положительные отзывы. Ну в лучшем случае 5% напишите, хотя я очень сомневаюсь, скорее всего цифра еще меньше. Так и ваши клиенты – «Пока гром не грянет, мужик не перекрестится».

А вот если клиент чем-то недоволен, то он считает чуть ли не своим долгом наказать обидчика. Судиться мало кто идет, а вот написать негативчик в интернете, да еще и как следует приукрасить – это всегда пожалуйста! Причем вы даже можете быть и не виноваты. Например, клиент сам сэкономил, выбрал товар подешевле и менее качественный. А тут, бац! Реальность не совпала с его ожиданиями. Вот вам сразу и негативный отзыв.

Почему люди пишут негативные отзывы

Самый простой вариант противодействия, который приходит в голову – это написать собственными силами положительных отзывов, чтобы разбавить негатив. Но я крайне не рекомендую этого делать, клиенты это чувствуют достаточно хорошо, на интуитивном уровне. Вы всегда будете писать предвзято, и вам будет казаться что это не подозрительно, но это подозрительно, в 80% случаев. Поэтому лучше всего ответить на негатив, а потом уже агитировать настоящих клиентов на написание хороших отзывов.

Также негативные отзывы могут быть заказные. Например, от ваших конкурентов. Часто, подобными отзывами промышляют те конкуренты, которые не в состоянии с вами честно конкурировать. И часто это происходит тогда, когда у вас еще мало отзывов. Несколько их отзывов на общем фоне составляют большую часть и это начинает быть проблемой. А вот если у вас отзывов много, то конкурентам значительно сложнее нанести вам вред, т.к. их негатив просто потеряется в общей массе.

Конечно, с подобными несправедливыми вещами необходимо бороться и писать в службу поддержки того сайта, где эти отзывы размещаются. Но, например, с Яндекс Маркетом (если отзыв прошел модерацию), очень сложно «бодаться» по этому поводу. Хотя мне неоднократно подобные отзывы убирали, когда предоставлял убедительные доказательства, что подобных клиентов у нас не было. Благо, конкурентам не так просто оставить фейковый отзыв на Маркете.

Не стоить боятся плохих отзывов

Появление плохих отзывов про вашу компанию – это, конечно, очень неприятная ситуация, тут не поспоришь. Однако боятся этого не стоит. И на это есть, как минимум, три причины. В негативе могут быть и положительные нотки, как бы парадоксально это не звучало. Которые вы можете использовать себе во благо.

1. Нельзя всем во всем угодить. Во-первых, как бы вы не старались работать безупречно, всегда найдется несколько клиентов, которые напишут вам разгромный отзыв. И порой еще такой огромный, что диву даешься, как человеку было не лень столько писать. В начале, я сам очень боялся негатива со стороны клиентов и пытался, чуть ли не в ручном режиме все контролировать, чтобы никто из сотрудников не накосячил. И вроде все работало безупречно, но негатив рано или поздно появлялся все равно. Даже самый безупречный человек, умный, образованный, вежливый и т.д., тоже кому-то может не нравиться – рожей не вышел, например. Что уж говорить о компании, у которой много сотрудников и клиентов, и которая частично зависит от третьих лиц и всяких форс-мажорных обстоятельств.
2. Негатив указывает на слабые звенья. Во-вторых, плохие отзывы, указывают на главные проблемные места в ваших бизнес-процессах или в работе каких-то подчиненных. Это отличный сигнал руководителю, что нужно предпринимать активные действия в том или ином вопросе. Конечно, большинство ваших сотрудников, будут винить во всем клиентов, если вы попытаетесь разобраться в ситуации. Мол, мы все нормально ему объяснили и показали, а вот он такой негодяй нам негативный отзыв оставил. И иногда бывает действительно так. Но если подобные отзывы начинают появляться с определенной периодичностью, от разных клиентов, то это повод прислушаться к ним. И начать искать узкое место в работе компании. Если у вас есть запись телефонных разговоров с клиентами или камеры, то это очень сильно облегчает этот поиск.
3. Отсутствие негатива – очень подозрительно. В-третьих, отсутствие негативных отзывов расценивается клиентами с большим подозрением. Например, когда компания на рынке работает уже много лет, а все отзывы только положительнее. Все мы прекрасно понимаем, что работать идеально в 100% случаев нельзя. Рано или поздно, где-то что-то прорвется, в самом слабом месте. Я с этим сталкивался в самом начале, когда отзывов еще было немного, но мы действительно качественно работали. Приходилось слышать от клиентов – «да вы сами, наверное, себе отзывов понаписали». Причем это звучало с такой ноткой в голосе, что складывалось впечатление, что тебя только что на три буквы послали.

Правила ответа на негативные отзывы

Хорошая новость в том, что многие отрицательные отзывы, можно обыграть таким образом, что они будут восприниматься как положительные. Очень часто, клиенты пишут плохие отзывы на эмоциях, порой переходя на личности, использую необоснованные обзывательства в адрес руководства магазина или сотрудников. Такие отзывы легко нейтрализовать или даже использовать в свою пользу. Как это сделать, вы поймете только на практике, если изучите основные правила работы с негативными отзывами. Универсального ответа тут дать нельзя, так как отзывы всегда от разных людей, описывающие разные обстоятельства. Но приведу несколько примеров ответа на негативные отзывы, для наглядности.

Многие негативные отзывы пишутся на эмоциях. Даже очень хороший и позитивный человек, может в такие моменты написать кучу отборного дерьма вам в отзыв. Ваша задача не делать того же самого. Т.е. не стоит подключать эмоции. Тут как в политике, как только ваш геополитический противник заставит вас действовать на эмоциях, так вы сразу подпишитесь на игру по его правилам. И он вас запросто переиграет. Помните, негатив порождает еще больший негатив. Ни в коем случае не переходите на личности. Есть такая мудрость, что если на вас лает собака, то не нужно становиться на четвереньки и лаять ей в ответ!

Не провоцируйте в отзыве клиента на эмоции

Поблагодарите клиента за отзыв. Да, именно поблагодарите, какой бы неприятный отзыв не был. Людям вспыльчивым это сделать порой трудно… как же так, он только что мне буквально в лицо плюнул, а я его за это поблагодарить должен?! Но это нужно сделать и перешагнуть через себя. Репутация значительно дороже!

Понимайте, что вы пишите ответ не только ему, но и для всех остальных. Тому, кому вы напишите ответ, возможно к вам уже не вернется никогда, а вот другие клиенты будут читать этот отзыв много раз и принимать решение, стоит у вас заказывать товар или услугу, или не стоит. Человек подсознательно встает на сторону того, кто вежливо общается и благодарит своего оппонента, за его мнение. Поблагодарите, его хотя бы за то, что он уделил столько времени на написание этого отзыва.

Извинитесь перед клиентом за сложившуюся ситуацию. Косяк уже произошел, клиент остался недоволен. Отрицая проблему, вы только глубже себя закопаете. Даже если вы в корне не согласны с доводами клиента, напишите, что вы сожалеете, что клиенту пришлось столкнуться с подобным. Причем можно написать от лица коллектива, или даже директора магазина. Многим клиентам льстит, что на их отзыв отреагировало высшее руководство магазина, а не кто-то безликий.

Также понимайте, что вы переписывайтесь с клиентом не в реальном времени. К тому моменту, когда он будет читать ваш ответ, он уже остынет. У меня бывали случаи, когда клиент в ответе на наш ответ ему, извинялся, что чрезмерно перегнул палку и все было почти нормально, если бы не одно малюсенькое «но», о котором он уже и забыл почти.