Дизайн на аутсорсе и в продукте

Четыре месяца работаю продуктовым дизайнером, а до этого год рисовал для аутсорсных проектов. За это время не понять, как всё устроено там и там, но хочу поделиться наблюдениями.

В чём разница

На аутсорсе Дизайн-студии и агентства делают сайты. Промостраницы — чтобы продавать селфи-палки. Корпоративные сайты — чтобы директор завода похвастался перед мужиками в бане. Интернет-магазины — чтобы выпускник «Бизнес-молодости» заработал миллион на перепродаже чехлов для Айфона с Али-экспресса.

За год студии запускают десятки сайтов и помогают клиентам продавать товары и услуги. Здесь понятно, что делать — узнать о продукте и честно о нём рассказать. Чем больше людей оставят телефон или нажмут на кнопку «Купить», тем больше заработает клиент.

В продукте Когда сайт помогает решить проблему — это сервис. Клиент — не директор в бане, а куча людей, которые ищут дешёвые авиабилеты, учат английский или заводят новых друзей.

Пассажиров бесит, что в аэропорту приходится доплачивать за багаж в лоукостере. До языковых курсов — час на метро, а на сайте знакомств сразу предлагают переспать.

Это обратная связь от пользователей. Если на неё забить, они уйдут к конкурентам. Значит сайт нельзя сделать за месяц, надо дорабатывать. Узнать, случайная ли это «хотелка» или постоянная проблема. Решить, стоит ли на это тратить деньги и время. Тогда сайт сам становится продуктом, а задача — делать клиентов довольнее и на этом зарабатывать деньги.

Узнать о задаче

На аутсорсе заказчик — директор или менеджер, которому поручили заняться сайтом. Дизайнер задаёт вопросы, а клиент рассказывает, что знает. Чтобы разобраться в деталях, нужно позвать кого-то ещё. Договариваетесь, что на следующую встречу соберётесь другим составом, теряете время:

— Геннадий Викторович, я прочитал техническое задание. Но хочу задать вопросы, чтобы лучше разобраться в вашем бизнесе. — Ну, давай. — Как вы помогаете клиентам? Почему ваши цветы — лучшие в Бирюлёве? — … — … — Ага, значит, голландские флоксы покупают чаще всего. Расскажите, что покупают ещё, и как дело с искусственными? — Это надо у Гали на точке спросить. Завтра у неё выходной, а потом работает до 10 вечера, можем подъехать к концу смены. — Договорились. А в чём у вас все продажи хранятся? 1С там? Нам нужно к чему-то подключать бота для Телеграма. — Ох, что там Радик в ТЗ написал. Так вы у него и спросите, запишите почту. «Радичка собачка… нет, не „ч“, а „четыре“ — цифрой».

В продукте все рядом. Дизайнер подкатывает на стуле к аналитикам и узнаёт статистику, чтобы оперировать цифрами и мнением клиентов. Ходит в гости в колцентр и спрашивает, на что жалуются люди. Сразу собирает полную информацию, чтобы быстрее показать прототип менеджеру продукта. Не парится, что первый макет из говна и палок не поймут, потому что все свои:

— Гена, я понимаю, что ты хочешь в инструкцию к заказу видео добавить. Помнишь, у нас после 8 марта колцентр выл? Может, узнаем, что случилось, пик продаж же! — Ну ок, но давай первую версию завтра. — … — … — Гена, тут мужик звонил и жаловался, что не понял, как карту привязать в личном кабинете. Так цветы и не заказал. Жена ему последний шанс давала, ушла. Лена ещё посмотрела метрики, у нас треть людей переходят по ссылке на инструкцию и не возвращаются к заказу. — Жесть. И куда тогда видосы вставлять? — Может, сделаем подсказки в интерфейсе, а ссылку уберём? Я тут на коленке набросал посмотри.

Согласовать

На аутсорсе Клиент смотрит, что ему показывают, ему всё нравится, но он просит сделать телефон красным, а текст помельче. Задаём вопросы и понимаем, что никто не просит перезванивать, все сами звонят. Форма заказа обратного звонка отвлекает от основного сценария. А подробные описания цветов не нужны, выбирают только по внешнему виду, и ставим галерею с букетами.

Макет до согласования и после:

Утверждаем дизайн и передаём макет в разработку. Если уметь задавать вопросы и разбирать замечания, получится круто и не пожертвуем качеством. У меня, правда, так не получалось :-)

В продукте Дизайнер — такой чувак, который хочет сделать круто, а ему говорят «нет». Заказчик — потому что ты предлагаешь потратить три дня на техническую страницу, где трафика нет и продажи от этого не вырастут. А у него ещё двадцать задач на эту неделю. Разработчики — потому что там куча старого кода, который никто не трогал с 2007 года. Юристы — потому надо все условия акции рассказать, а не прятать под ссылку. Маркетинг — потому что «мы, блин, так не пишем».

Я работаю в Туту.ру, мы продаём билеты на поезд. У нас есть фотографии вагонов, маршрут поездки и отзывы пассажиров. Подумали, что это поможет людям выбрать лучший поезд и собрали всё это в одном месте.

Сначала проверим, какая информация нужна клиентам. Запихали всё в модальное окно и спрятали за псевдоссылки, чтобы посчитать клики. Да, это стрёмно и цинично. Пришлось пожертвовать «дизайнерским» качеством:

Но в продукте «качество» — скорость обратной связи от клиента. Мы сделали по-тупому и посмотрели статистику: 40% смотрит фотографии, а треть — всё остальное. График следования интересовал 3% людей.

Теперь раскрываем ссылки и ставим фотки наверх. А ещё закрепляем кнопку перехода на выбор мест в вагоне.

Макет получился такой:

Но при планировании не заложили время на новую галерею, а блоки перевёрстывать долго. Поэтому от фоток отказались, блок с кнопкой «катать» по странице не стали:

Если начнут переходить на выбор мест, закрепим блок и сверстаем, как в макете.

Лучше сделать обычно, посмотреть статистику, а потом сделать нормально. И клиентам поможем, и пацанам будет что показать. А если изменение окажется бесполезным, то потратим меньше времени и денег компании на эксперименты.

Проверить

На аутсорсе Когда дизайнер работает над проектом, он знает, как надо. Картинки — увеличить и поставить наверх, ссылки — подчеркнуть. В тексте больше пользы и заботы, стоп-слова — вычистить. Без базовых правил не сделать даже страницу «о себе», чтобы найти первых клиентов.

Я учился на первой ступени в «Школе стажёров» и мы с «Биодинамической редакцией» делали сайт для застройщика коттеджных посёлков. Клёвый текст, прикольный интерфейс выбора участка и вёрстка — как учили.